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亚马逊贝佐斯:以客户为中心,但只听客户是不够的!
发布时间:2019-11-30
 

约翰·拜恩是美国最著名的商业记者之一。他的《蓝血十杰》是商业史领域的名著。他也是杰克·韦尔奇自传的合著者。约翰·拜恩进行了一系列商业领袖的采访,其中包括亚马逊CEO杰夫·贝佐斯。

亚马逊贝佐斯:以客户为中心,但只听客户是不够的!

拜恩问贝佐斯,亚马逊的使命和战略是什么。贝佐斯的回答是,“亚马逊的使命是要成为地球上最以客户为中心的公司”。他希望其他人看待亚马逊时,把亚马逊看成“一个把重心放在顾客上,并且反对把重心放在竞争对手上的理念倡导者”。

贝佐斯把商业上的战略分为两种,一种是以竞争对手为重点,另一种是以客户为重点。以竞争对手为重点有很多好处,其中最重要的是,可以采用对竞争对手密切跟踪的策略,这样做的话,在进行创新时,就不用担心会走到一个死胡同,因为只需要跟着行业的领头者就可以,“当领头者花光了他们所有的资源,走出死胡同,做出行之有效的东西时,迅速模仿它们。”

不过,亚马逊仍然选择以客户为中心,而不是迷恋竞争对手。他的理由是:“当你围绕不断变化的事物制订自己的业务策略时,你必须不断改变自己的策略;但如果你围绕着客户的需求制订你的战略,那策略往往是稳定不变的。”

亚马逊贝佐斯:以客户为中心,但只听客户是不够的!
但是,贝佐斯也强调,“只听客户是不够的,你还要为客户创造利益。创造客户利益这件事不是客户的工作。”

贝佐斯认为,有两种方式可以为客户创造利益。第一种方式是,从自己已经有的技能里,找到自己最擅长的,然后扩展它,比如亚马逊把自己擅长的网上销售,从开始时的图书,扩展到了更多品类,再比如亚马逊的云服务最初只是为自己公司内部使用,后来亚马逊把它开放给所有外部用户。

第二种方式是,研究客户,找到客户需要什么,“即使为了客户的需求,你必须去掌握新的技能。”在贝佐斯看来,Kindle就是一个看到客户的需求,然后制造出产品的例子,亚马逊为了做Kindle,必须去学习硬件领域的知识,还需要去把几种不同的技术融合起来,组合到一起,创造出一个整体的服务。